在我接触并处理的医疗危机中，很大一部分是因为医患沟通不良引起的。

　　说几种情况，

　　1，顾客进诊室，医生一检查，说：“你这情况要打麻药。心脏有病嘛？”顾客一听，回答道，“我心脏是不好。”医生说，“心脏不好，就不要拔牙啦。”顾客走了。

　　2，周六顾客很多，咨询医生安排一位牙周不好的顾客，先拍全景片。然后排给临床医生，临床医生检查完顾客，当着顾客面说了一句，“你这种情况，不用拍片子。”顾客到前台找咨询医生吵架。

　　3，顾客咨询牙缺失问题，医生说：“最好的方案就是种植牙，种植牙有几种，最早的一例种植牙顾客已经用了四十几年，种植牙一劳永逸........."顾客说，“挺好的，我回去考虑下。”医生在当天流失原因中写道，“回家考虑，会回来的”

　　不管是少说话的医生，还是口若悬河的医生，都只是把自己拥有的尽可能呈现。于是跟这类医生谈话下来，他们会说，“我尽力沟通的。但是你知道的，有些顾客根本不是我们的菜。”他们认为那些谈不下来的顾客，或是走掉的顾客，是顾客原因，又或者是其他人的原因导致的。

　　我们承认，会看病的医生，是个技术上不错的医生。而这病却是发生在人身上，是人就会有更多需求需要满足。

　　所以有效沟通，不但需要不断的理解顾客，还需要对方的理解。

　　人不能一口吃成胖子，那么有效沟通前，我们要先了解基本沟通。基本沟通，需要共识，跟顾客病例相似的情况可以引起共鸣。