概述：解决不会用智能手机的老年患者到院后挂号难、查报告难、找不到科室的普遍痛点，搭建完全不依赖智能手机的全流程适老化服务通道，老年患者独立就诊完成率提升至90%以上，打造本地极具差异化的老年友好就医口碑。

　　不少医院这些年跟着行业趋势做了大量的智慧医疗升级：线上公众号挂号、电子报告查询、扫码缴费，这些功能对年轻人来说非常方便，但是对大量不会用智能手机、甚至根本没有智能手机的老年患者来说，反而变成了一道道难以跨越的门槛：很多老人到了医院门口，不知道怎么扫码挂号，站在自助机前面半天不知道怎么操作，想找纸质报告，医院里全是电子系统，不知道去哪里打印，在医院里转来转去找不到对应的科室，本来就因为生病不舒服，到了医院之后更是手足无措，就诊体验特别差。

　　之前有一家老城区周边的民营医院，周边社区的老年居民占比超过了60%，之前很多不会用智能手机的老人，宁愿坐半个多小时的公交车去远一点的公立医院排队，也不愿意来这家距离家只有几百米的民营医院就诊，就是因为医院里全是智能设备，老人觉得自己“玩不转”。去年他们没有拆掉任何智慧医疗设备，只是在全流程搭建了一套完全不依赖智能手机的适老化服务通道，运行一年之后，到院老年患者的独立就诊完成率从之前的28%升到了92%，周边社区的老年患者占比直接涨了一倍。

　　这套服务的核心逻辑，从来不是为了适老化就把所有智慧医疗设备全部拆掉，走回完全人工的老路子，而是给老年患者提供一套“完全不用碰智能手机、每一步都有人对接”的独立就诊路径，让不会用智能设备的老人，哪怕身边没有家属陪同，也能安安心心、顺顺利利地完成从进医院大门到看完病取完药离开的全流程，不用因为不会用智能手机而产生任何窘迫感，让老年患者感受到实实在在的尊重和便利。

　　第一步先在医院入口搭建“老年患者专属接待岗”，从进门的第一时间就给老人提供无门槛对接服务。他们没有把适老化服务的入口藏在医院大厅的某个角落里，专门在医院的正门入口最显眼的位置，设置了一个老年患者专属接待岗，安排专门的工作人员全天在岗，只要看到有老年患者走进医院大门，第一时间主动上前询问，全程不用老人开口求助。

　　如果老人没有智能手机、不会操作任何智能设备，工作人员直接带着老人走专属的人工通道，完全不用去自助机前面排队，也不用扫任何场所码、操作任何线上流程，所有的信息全部由工作人员帮忙人工登记，从进门的第一刻起，老人就不用和任何智能设备打交道，完全不会出现站在自助机前面手足无措的尴尬场面。

　　第二步搭建全流程人工适老化服务链条，覆盖从挂号到取药的每一个就诊环节。他们专门保留了一个独立的人工挂号收费窗口，这个窗口永远不关闭线上相关的复杂功能，只给老年患者提供纯人工的挂号、缴费服务，老人只需要把自己的身份证递给窗口工作人员，说清楚自己要看哪个科室，几秒钟就能完成挂号，完全不用操作任何智能设备。

　　老人挂完号之后，入口的接待岗工作人员会直接和对应的诊区对接好，有专门的引导人员在诊区门口等着老人，带着老人到对应的诊室门口候诊；看完病之后，医生开的处方、检查单，全部由引导人员帮忙去完成缴费、预约检查的全部流程，带着老人去对应的检查科室做检查；所有检查报告出来之后，全部给老人提供清晰的纸质打印版，不用老人自己在手机上查电子报告；最后取药的时候，药房的药师会把药品的服用方法用大号字体写在药盒的标签上，怕老人看不清，还会口头反复和老人确认好几遍，确保老人能看懂怎么吃药。

　　第三步配套落地细节化的适老化暖心服务，把老年患者的就诊体验做透。他们在医院的所有走廊、电梯口，全部贴上了字号比普通标识大两倍的适老化引导标识，颜色用老人最容易看清的红底白字，哪怕老人没有引导人员陪同，也能顺着标识轻松找到对应的科室；医院的所有公共休息区，全部配备了带扶手的适老化座椅，旁边永远准备着温度适宜的温水、老花镜、放大镜，老人随时可以取用。

　　如果老年患者看完病之后行动不便，医院的工作人员还会免费把老人送到医院门口，帮老人叫好出租车，确认老人安全上车之后再返回医院。很多之前从来不敢单独来这家医院就诊的老人，现在哪怕子女不在身边，自己一个人也敢来医院看病，看完病之后回到社区，主动和身边的老伙伴们分享自己的就诊体验，带来了大量周边社区的老年患者。

　　运行一年之后，他们统计了完整的数据：到院老年患者的独立就诊完成率从之前的28%升到了92%，周边社区的老年患者到院量直接涨了一倍，很多老人宁愿放弃去大医院排队，也愿意来这家离家近、对老人特别友好的民营医院就诊。很多民营医院的服务设计者总觉得，服务升级就是上更多先进的智慧医疗设备，其实你给不会用智能设备的老年患者留一条完全不用碰智能手机的人工服务通道，让老人在医院里感受到被尊重、被照顾，这份来自老年群体的口碑传播，会给医院带来源源不断的稳定客流。

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