经过检查，我的车计算机报警显示胎压不正常，接待人员热情地说，您的车子扎了一个钉子，出门左边就有一家修车行，您保养完了，去那里修一下就行。

下午，我取车时，店内人员还是很热情。车辆保养费用是1400元，减免了300元，只花了1100元，还送了我一个小礼物，铲雪铲。车也给给我清洗干净了。在把我送出门时，小声叮嘱我说，要是遇到调查公司调查这次保养的过程，请我一定要说极为满意。

保养完了车，我又到了旁边的修车店，花了1个多小时，补胎，费用50元。

在汽车4S店，那里的人员没有给我增值和预期以上的服务，在我的感受中，给我的打折没有感动我，给我的小礼物也没有打动我。真正能打动我的是在我把汽车放在他们那里保养期间，应该帮助我去边上的修车店补一下胎，我会很满意，因为他们真正考虑到了我的需求，帮助了我。减免费用和小礼物，不是我的真正需求。

 但是，汽车4S店为什么没有这么做？服务人员很热情，但是，他们的热情不是从内心里为顾客着想的，而只是因为制度和管理约束着他们这么做。

再试想一下，如果我是他们的亲戚或者要好的朋友，是不是会帮助我补一下胎呢？

另外一件事，上个周六，接到了联通公司销售人员打来的电话，说要给我介绍一款新服务。一般说来，接到这样的商业促销电话，我是马上挂断的，但是，当时我还想听听是什么服务。谁知，当联通销售人员把我的电话转到他们产品介绍中心时，我电话里传出的声音是：坐席忙，请您排队稍等。可以预想的，我马上挂掉了电话。

在汽车4S店，我的需求是在保养时，能顺便把我的车胎补好，而4S店没有满足我的需求，而给出他们的优惠和礼品。他们做出的是规定动作。而顾客想要的是私人定制、自选服务。如何满足每名顾客的差异化需求，是摆在每一个医院经营者面前的课题。解决不好，医院的竞争优势就无从体现。

而联通的销售呢，当我顺着他们的思路走下了去的时候，他们的衔接环节出现了短路。我们在医院服务中也很容易遇到这样的事情，当进入一家医院，前台很亲切的和你打招呼，问寒问暖，让你很感动，但是，当你转到收费处，却看到了冷冰冰的面孔和毫无人情味的处理环节，让你感到情感割裂。

由这两件事说到医院的服务，我们是否真正为我们的顾客做到了让他感动事情。而非简单的走服务流程。