很多人会想，为何世界上最好的服务会被投诉？海底捞等服务往往都有负面评价，更遑论医院服务。面对医患矛盾不断升级的情况，很多医院不断改善医院服务的质量，但仍未能令病人满意，原因何在？

　　梅奥国际在合作医院的研究中发现了一些很奇怪的现象，原来病人需要的服务不仅仅是服务。

　　现实与预期不符

　　目前，许多医院正在从传统的医疗模式向现代化的医疗模式转变，甚至有些医院在为医院建设做准备的时候，就以现代化和科技意识设计医院。然而，当服务跟不上医院的设计时，可能会产生负面影响，因为高端大气的外观会使病人对医院有更高的期望。一旦医院不能满足病人的期望，病人就会觉得是因为医院没有尽力而为，只是敷衍了事，从而降低了病人对医院的满意度。

　　服务过于热情

　　对海底捞服务的评价通常有两种，一种是觉得做得细致入微，另一种是觉得做得过犹不及，使顾客有些不知所措。而医院也一样，一昧的提高医院工作人员的服务热情，却又不唤醒医院工作人员内在的职业归属感，使医院工作人员打心底为病人服务，在医院里如此敏感的地方，病人很难适应这种热情，甚至会觉得你想宰他。

　　不知道服务方向

　　在双十一，一定有很多人投诉快递服务。虽然客服的声音很甜美，态度也很好，但我们还是想给一个差评。为什么？由于快递客户服务往往不能解决我们想要的问题，很多人为此而对客户服务感到愤怒，医院服务也是如此，当医院工作人员很难理解病人的需要时，此时好的服务是毫无意义的，病人甚至会给你一个糟糕的评价，所以提高医务人员的情商也有必要。

　　人实际上是一种非常奇怪的动物，你如果对他太好了他可能嗤之以鼻，但对他太坏了却可能导致斯德哥尔摩综合症。梅奥国际认为，医院要做好服务，不一定要依葫芦画瓢的机械式复制服务，而需要从人性、中国传统和病人的实际需要等多个角度来改进服务。医院服务的方向可能是错的，但把细节做好却是永远不会错。

　　作者：小张

　　来源：梅奥国际