病 例 回 顾

　　咨询师描述：顾客穿着打扮一般，也不愿意到椅位检查，也不愿意看我们的成功病例，只是站在前台咨询。

　　咨询师困惑：咨询中得知顾客既然不想磨牙，告诉她渗透树脂不用磨牙效果也很好，她就总说很麻烦，我就想不明白她都没了解清楚过程，就说麻烦，或许只是来问问吧！

　　情景再现：

　　前台：你好，女士！请问有什么可以帮你？

　　顾客: 你好，我想洗洗牙。

　　前台：可以的，您稍坐下。我给您安排一位专业的口腔医生

　　给您看看。

　　顾客：不用，我就随便问问，你就给我大概说说就行。

　　（前台见顾客不愿意到诊室，随即邀请咨询师到前台进行后续的

　　口腔咨询问题。）

　　咨询师：你好，你的牙齿怎么了？

　　顾客：我想洗洗牙，把牙齿上面的黄斑洗掉。

　　咨询师：（咨询师大概看了一眼，全口氟斑牙。上门牙重度氟斑牙，呈土黄色。）你的这个牙齿是没办法洗白的，这是牙发育时期的水质问题，但是可以有其他办法解决，要不你跟我到楼上，看看咱们跟你相似的病例吧？

　　顾客：不用，不用那么麻烦，我先了解了解，我在其他地方也问了，她们也说洗不白，想着你们大机构，有什么先进的技术能洗白，其他医院说可以做美容冠我不愿意做，怕牙齿以后会变黑，以为你们有办法解决，顾客思考一会儿问。那你们这美容冠多少钱一颗？

　　咨询师：美容冠从几百到几千都有。如果你不想磨牙，可以试一下我们这里的渗透树脂，要不咱们上去看看案例吧？

　　顾客：不用，太麻烦了！

　　咨询师：你可以先试一下，做一颗牙齿的渗透树脂，大概五百元。如果你觉得效果好，就再把剩下的牙齿处理下。

　　顾客：太麻烦了，我回去考虑考虑。

　　咨询师：你说别人那里解决不了问题，我们有好的技术，你又不愿意尝试。那你想怎么解决？

　　（她不说话就走了，一直说麻烦。）

　　病 例 点 评

　　第一，没有深度挖掘顾客的痛点和顾虑。从接诊方面来看，顾客信息采集不够，她是通过什么渠道了解本院？为什么来本院咨询？顾客是前牙不美观而就诊咨询。之前除了冠修复，还了解过其他什么修复项目，以及她担心冠修复之后牙齿变黑的原因。她的就诊急迫性，以及从事什么职业。对于修复后期望得到一个什么样的效果？咨询师都没有了解没有深度挖掘顾客的痛点和顾虑。

　　第二，没有营造温馨轻松的接诊环境，通常会倾听、会提问比会说更重要。但这里要注意的是不要连续发问，否则顾客会产生压力，我们需要调整心态，换位思考，把握说话的语气，态度亲切和蔼真诚，找到顾客的需求点。在本次视频中，尤其是最后的交流，过于直接，急于求成，没有给顾客面子。

　　第三，咨询师除了提供的治疗方案过于单一，却一味的推销产品利益动机太重。顾客自述是对比一下方案，可是对于方案没有表现出感兴趣，没有体现出项目的亮点，优势和差异化，塑造医疗价值和产品价值是非常重要的。接诊过程也是销售的过程，我们要抓住顾客心理，找出其感兴趣的方案，从而产生让她了解的欲望。顾客对于治疗方案不认同就报价格，也是不合适的。可以在不报价格的情况下暗示顾客，是可以选择到适合自己的方案，或是真诚的给顾客合理的建议。

　　第四，检查过于简单。顾客愿意接受检查时是一个非常好的机会，可以告知检查及设计方案的重要性，塑造医疗价值，展现门诊独到的专业技术和服务，并体现出对顾客的关心，从而引起共鸣，建立好感，我们可以邀请经验丰富的医生共同参与。

　　第五，没有及时判断顾客不配合的真正原因。在视频中，顾客多次重复的语言是太麻烦了。对于咨询师的建议是比较抵触的，顾客抵触的方面，往往也是说服和、挖掘的切入点，我们要理解顾客，单纯从顾客的形象作出判断是不正确的，要了解她不配合的原因是哪方面。比如担心的是价格高不信任等等。

　　第六，没有及时留下顾客联系方式。顾客离开时，尽量留下联系方式微信等，之后可以提供类似的方案，展现给顾客。目前越来越多的顾客趋向于理性消费，很多时候后期的跟踪和渗透就非常重要了。

　　第七，总结归纳，顺势而为。本例顾客可能也是消费比较谨慎的顾客类型，女性顾客通常更喜欢货比三家，比较关注售后服务，希望能得到保障及安全感。在这方面，我们要加强予以塑造。同时我们也要坦然接受顾客的思考，得到顾客的信任和认同是需要一个过程的。通过产品服务以及自身的个人的魅力打动顾客，善于抓住顾客需求，满足需求为第一前提。在此基础上，塑造价值和挖掘潜力，最后对于有明确定位的门诊，把握允许流失的顾客，我们可以让顾客零消费，但不可以零认知。

　　来源：中齿资讯