接听咨询电话的步骤：

　　1、让患者打开话匣子 全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。 通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。 比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢???”总之，要让患者有话可说。

　　2、猜出症状、点明趋势 根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。 这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为??”

　　3、找出动机、放大动机 这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。 比如：患者反映近期牙齿一直酸痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果延误治疗，可能会出现??”

　　4、找出顾虑，消除顾虑 对于患者反复纠缠的问题(一般是疗效问题)，除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。