良好工作方法摘要

　　投诉处理

　　医院A

　　由于顾客服务已成为医院管理其中一项最重要的优先处理项目，因此医院必须尽量迅速响应顾客的要求。根据医院的管理承诺，与顾客需要及投诉处理有关的训练课程都是每年的强制性培训主题，而且医院在员工迎新计划中亦十分强调这一点。医院致力以迅速及有效的响应来处理顾客的投诉，而这亦可避免让投诉升级。要能在短时间内成功处理投诉，团队精神及理想的内部沟通是必需的因素。

　　所有投诉都主要由顾客服务主任或护理经理作出跟进，方法包括透过电话、电邮、书信或到病房直接与投诉者见面。

　　医院B

　　医院设有全职的顾客服务助理全力负责处理在院内发生的投诉。医院授权这位专责员工先了解, 并尽快处理及解决投诉。在办公时间以外之投诉, 则会由当值护士长作初步了解及处理。再交由顾客服务助理跟进。若遇到涉及医疗或法律范畴的投诉, 那便需要寻求医院管理层或院长的意见。医院的服务承诺是在七个工作天内向投诉者作出回复。

　　医院C

　　无论由投诉人直接向医院作出的投诉，抑或经由第三者（例如：卫生署或传媒）转达的投诉，院方都非常关注及会尽快处理及解决。因此，医院的投诉政策目标，就是确保所有的投诉都得到有效的处理及解决,并采取有效的纠正及预防行动以作出改善。

　　行政部主管(Chief Administration Officer) 及当值督导主任获委任为「处理投诉主任」，负责处理那些员工即场未能解决的投诉。当接获投诉后，他/她便会立即作出回应。与投诉者直接会面或致电跟进。当他们接获投诉后，通常会在4 小时内作出响应。其目的是知会投诉者，医院已接获他们的投诉，并藉此机会查询更多有关该宗投诉的资料，以及向投诉人作出保证，医院会通知他们有关投诉的调查结果。之后，医院随即迅速对投诉进行正确的调查、分析及记录，并对有关员工，以及有需要时对关注事件的医院管理层作出汇报。视乎投诉的复杂性, 行政部主管通常会在一星期之内以书面回复投诉人调查结果。

　　医院相信，投诉是医院服务质素及顾客满意程度的重要指标,投诉能让医院有机会改善服务。因此，医院每月都会整理投诉的纲要，供各部门主管参考, 并在每六个月举行的「持续优质提升」委员会中作进一步的分析及全面检讨。

　　医院D

　　医院备有投诉处理程序让员工依从。医院的顾客服务助理会初步与投诉人接触，以获取详细资料。她亦会本着心同此理的宗旨，与投诉人建立互相信任之关系。

　　对于获确认的投诉, 各有关部门主管或顾客服务主任除收集相关资料, 实时向院长(Chief Hospital Manager)作出汇报, 亦阐述及分析主因或起事的关键。医院代表会向投诉者作出解释，并提供和解方案给予选择。一般情况, 由接收到处理得出结果, 大概需时3工作天, 而在一般情况下都能够达到这个目标。

　　本典范借鉴研究的目的，旨在为各医院在服务?程及实务方法方面提供参考及启发。我们应善用这份研究作为一个教育性的学习工具，而?可能像跟随菜谱一样，全盘或一步跟一步地采用别人的方法。

　　来源：香港私家医院联会