要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。今天就和大家一起来分析一下老顾客问题!

　　一、老顾客原则

　　1、顾客是人，是女人(女人般感性)，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任。

　　2、永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。

　　我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!

　　二、什么是老顾客?

　　老顾客是指已经熟悉和使用过企业产品和服务，并在不同程度上对企业，产品或者销售人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。

　　我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心、安心、舒心、开心。

　　总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系，促进消费，日常联系。

　　三、如何建立档案?

　　老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。

　　1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。

　　2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。

　　利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌”客户。

　　★登记时应注意事项：

　　(1)以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。

　　(2)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。

　　四、日常如何维护？

　　顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?

　　第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中。

　　要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例，学习讨论。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

　　第二步：感同身受去关心顾客购买的产品。

　　★随时作出响应：

　　在顾客离店前一定要再次告诉顾客清洁的注意事项，存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡，告之顾客导购的姓名和手机号，以便在出现问题时，顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。

　　★消费回访：

　　在顾客购买后，我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客，对产品是否喜欢，是否有什么疑问。

　　关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的亲人那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

　　★始终如一：

　　一个专卖店在商品销售的整个过程中，起初具备微笑，周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售。顾客既而不愿再相信我们，因此，服务要有始有终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。

　　第三步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。

　　★感情投资：

　　建立“自己人效应”。通过经常性的电话问候，特殊关心，邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡，赠送纪念品，举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

　　★在乎顾客的心理感受：

　　用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

　　第四步：及时有效地解决问题

　　想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办?

　　第1步是倾听，移情;第2步是交谈;第3步是真诚的道歉;第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题;第5步是解释;第6步是处理;第7步是补偿;第8步是结果;第9步是反馈。

　　五、组织老顾客活动

　　一年最少四次的VIP聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。

　　可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的VIP活动。

　　服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客。