导语：提高医院员工满意度，才能提升其服务质量，才能使得患者满意度得到提高。只有患者和员工都满意，才有助于医院的可持续发展，提升医院的服务质量、提升医院在行业的地位。

　　根据国内外学者对员工满意度、患者满意度、服务质量以及这三者中两者或者三者关系研究的文献资料进行归纳和整理，结合医院的实际情况，从医疗服务、医院环境、医疗技术、医德医风等设计出患者的问卷；从工作感受、社会地位、人格尊重、工作条件、管理制度、继续教育、晋升机会、薪酬福利等方面进行调查，随后对调查问卷的结果进行分类归纳和统计整理，再对员工满意度和患者满意度的相关性进行分析，探讨出医院员工满意度是如何通过服务质量的高低影响患者满意度的，最终找到影响两者关系的关键因素。

　　影响员工满意度和影响患者满意度的因素纷繁芜杂，影响员工满意度的主要因素包括工作环境、薪酬福利、职称评定、制度流程、管理措施、人际关系、培训学习七个方面。其中前三位的为薪酬福利、职称评定、培训学习。这表明致使医护人员不满意的首要的因素是收入问题，也就是物质化的保健因素。

　　影响患者满意度的因素是多方面的，事实上医疗行为的负效应常伴随患者的就医过程引起患者不同程度的不满。医疗服务质量的本身对于患者满意评价起到基本作用，医疗服务质量的好坏直接影响患者从该服务中获得的价值以及对质量优劣的评价，它既是患者产生满意的最基本因素，也关系到医院的可持续发展。

　　员工满意度是一种精神状态，是一种能反作用于实际工作中的精神状态。员工在进行工作前对自己将要进行的工作难度、强度和收益性有一个自身的预期，即员工希望达到的水平。在进行工作的过程中和工作结束后的评价过程中，员工自身会感知到工作的情况和结果。对于工作环境、内容、人际关系、以及工作结束后的报酬、医院认同等多个方面会有一定的感知，即员工觉得付出与回报是否相等，这是一种真实的感知。这种感知和这种预期相比较后，员工对其工作的满意度得出一个主观结论。

　　员工的满意度意味着员工具有较高的主人翁的精神，他们将以更高的热情和更积极的态度努力承担和较好完成医疗全过程。

　　注重员工满意度的建设，充分调动员工的积极性和主动性，发挥员工的自身能动性以此提高员工的满意度，进而提高患者的满意度。其次，还要具体了解员工的职业生涯，有步骤、有计划的对员工进行职业培训，员工了解到医院对自己的关怀程度，自会尽其所能。正所谓“人不扬鞭自奋蹄”，员工对医院的忠诚度和满意度就会提高，会以主人翁的姿态自主自发的解决工作中出现的问题。在为患者服务时，自然会将患者的需求放置在第一位，从而为患者提供满意的服务。只有患者的满意度和忠诚度提高了、满足了，他会不自主的进行广泛的宣传，从而带来更多的患者，必然对医院的盈利性带来重大影响，保证医院的可持续发展。

　　来源公众号：中国医院院长