顾客购买分为哪几个阶段？

　　在不同阶段要如何应对？

　　打消顾客购买前的顾虑八个阶段

　　1、观察顾客阶段：

　　顾客有整形的想法，一般都会直奔目标，此时在匆忙之中拉近感情，是非常重要的。而目标不确定的，通常也通过沟通、看案例来最终决定。

　　这类顾客通常会用心目中的目标去衡量。此时咨询人员应该能够改变顾客心目中固有的模式，强调设计方面，从美学标准、专家、医院的整体等方面来给顾客进行引导。

　　2、顾客的兴趣培养阶段：

　　当顾客对整形产生浓厚的兴趣时，咨询人员要从手术质量、效果、价格等方面进行重点介绍。

　　3、联想阶段：

　　咨询人员应该介绍做完整形的感觉，我们会达到什么样的效果，让顾客感觉到更自信、更年轻、更漂亮，会给顾客带来什么样的利益和满足。这一阶段通常就是我们常说的顾客心理需求的满足阶段。

　　4、欲望阶段：

　　顾客会想：我做完整形会好看吗？此时需要我们咨询人员进行鼓动，提建议时应注意使用非常自信的肯定语气，这样可以提升顾客的欲望。

　　5、评价阶段：

　　在这阶段顾客会考虑：总是花那么多钱值不值？

　　通常会问到假体材料、效果等问题，此时应重点介绍医院的实力，以求得顾客的信任和认可。如果顾客的评价是正面的，她就是对你有兴趣的，一定会选择在你这里做手术。

　　6、信心阶段：

　　这一阶段需要增强顾客对整形项目和咨询人员的信赖，所以可以举我们做过的成功案例，例如：顾客带朋友来医院找我设计后做手术都很满意等，增强顾客的信心。

　　7、行动阶段：

　　这个阶段也称购买阶段，此时我们咨询人员每说一句话都非常关键。不能说太多，也不能什么都不说，否则会导致功败垂成。

　　8、感受阶段：

　　在购买后的恢复过程，如果顾客感觉到介绍高于产品，即前期咨询人员在手术前说得天花乱坠，无限夸大结果。

　　往往手术之后并没有得到客人想得到的结果，容易让客人感觉到失望。

　　如果顾客感觉她所做的效果和所介绍的结果是一致的，才会满意。

　　不管以上哪种情况，服务都是最重要的。

　　如果是第一种情况，我们可以通过优质的服务弥补质量或其他方面的不足。而第二种情况可以通过服务进行良好的口碑宣传，使顾客给我们介绍更多的朋友。

　　因此，我们的咨询人员在一定要客观、实际地告诉顾客，千万不要无限夸大手术效果。

　　作者： 徐思琪