咨询师在工作过程中，不可避免地会遇到脾气不好、容易发火的顾客。这种时候应该怎么办呢?一般来说，可以按照以下流程来处理。

　　1、耐心“听教”

　　有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们能告诉你一些你不知道的信息，这些信息可能有助于你改进服务。所以，此时应该耐心“听教”，尽可能多地从顾客口中获取有用信息。

　　2、认清事实

　　所有投诉都含主观成分，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

　　3、先听后说

　　没等客人说完就迫不及待地为医院辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。

　　4、主力反击

　　不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

　　5、忍气吞声

　　虽然有时候顾客也有不对之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。所以有时该忍还得忍。

　　6、正襟危坐

　　如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。一定要集中精力并且注意坐姿，切不可让顾客觉得你不尊重他。

　　7、正面回应

　　听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢您的意见，我们会认真考虑，一定会处理好”。