无论是什么行业，什么品牌，在发展的道路上不可能一帆风顺，都会遇到各种各样的坎坷和挫折，其中最常见的就是消费者的不满和谩骂。那么在面对顾客的指责和谩骂时，医院该如何应对和处理呢?

　　一、了解顾客不满的真实原因

　　医院在与顾客的交流当中可能因为一句话不妥或者是一些服务细节没有做好，没有及时给顾客解释和道歉，从而造成了顾客的极度不满和指责。因此，医院里的工作人员必须要学会如何巧妙地化解与顾客之间的冲突。比如说，询问顾客究竟有哪些不满，真实原因是什么。或者展开问卷调查的形式，将消费者反馈的情况和问题全部收集整理出来，然后针对不同的问题制定出具体的解决方案。

　　二、策略安抚

　　在知晓了顾客不满的真实原因后，医院可根据具体情况来对症下药。如果顾客觉得术后效果不好，工作人员应尽量安抚顾客，并积极商讨修复事宜。如果顾客觉得工作人员的服务态度不好，医院应在了解具体情况后，诚恳地向顾客致歉，并适当给予物质上的安抚，比如赠送小礼品等。

　　三、练就“厚脸皮”

　　当顾客和医院发生争执时，医院要立即用放大争议的方式抓寻顾客的争议点，并且让更多的消费者加入到其中，从而让医院会有个更多的“声音”。这样一来，医院还可以从不同的声音中得到更多的消息，知道自己的不足，不断改善和升级医院的整体机制，在今后的发展道路上越走越好。

　　顾客的每一次批评和意见都说明她们对医院的关心程度很高。因此，医院要认真对待每一位顾客，竭尽所能为顾客提供最贴心的服务。