一位适合的咨询员应该具备：

　　丰富的语言表达能力

　　周密的逻辑思维能力

　　灵活的关系协调能力

　　敏锐的适时应变能力

　　一、咨询客服工作的核心目标

　　1、最大化实现病人来院就诊目标；

　　2、最大化宣传医院自身诊疗特色；

　　3、让每一个咨询者喜欢你和你的医院；

　　二、日常工作记录：

　　1、务必认真填写咨询登记表，按照表格要求及时准确地记录相关信息。

　　2、每日总结问题记录，据病人的提问找出病人最为关心的问题，对难以回答的要及时和专家沟通，对非专业问题及时和上级沟通，探讨最佳回答方式。

　　3、及时反馈患者关注的、质疑的、反感的、喜欢的……等和医院发展相关的问题，做出最佳对策！

　　三、咨询注意事项：

　　1. 最忌讳“病人”问什么回答什么：因为有的是同行打听消息；另外，被病人牵着鼻子走针对性不强，不能达到我们的咨询目的。学会反问，引导我们的轨道上。

　　2. 最忌讳没有详细的沟通自己“先吐为快” 只有了解病人的需求，知道他咨询的目的，才可以有针对性回答！

　　3. 忌专业知识足够又不会随机应变。务必了解同行的治疗手段，我们的专科卖点，治疗特色和优势。语言婉转，避开敏感话题，如价格，不能和盘托出，含糊作答；

　　4.  其它是否还需要检查，专家会根据你的具体情况给你定一个详细的治疗方案，总之我们这里是部队医院，同等的治疗我们肯定比其它医院具有权威性，而且比同类医院的收费也便宜。

　　5. 必要时刻以退为进，不失为上策！有些病人已经对经常做广告的医院有戒心，被吓怕了，所以不夸大、谦虚一点地回答。不要硬拉，更为有效！你可以在当地查，也可以在我们这里检查，并告知我们这里的诊疗优势。

　　四、咨询的人最关心的六个问题：

　　1. 所患疾病能否治好？

　　2. 所咨询的医院怎么治？

　　3. 治疗此病要花多少钱？

　　4. 治疗方案有无副作用？

　　5. 多长时间可以治好？

　　6. 治疗后注意的问题！