一、医院电话咨询策划的重要性

　　随着通信技术的发展，电话咨询已成为医院采取的最为直接和高效的营销方式，它给医院提供一个快捷、方便、高效的通道，去主动接触病人，帮助医院维护和扩大顾客群，可以说它是广告的延伸和延续，或者是“一对一”的广告，或者远程导医。

　　二、王牌营销基本理论

　　产品知识

　　销售技巧

　　态度、热情和目标

　　三、医院电话咨询人员的基本知识

　　1．有一定的医学基本知识：

　　2．有一定的心理学知识；

　　3．语言表达能力强，具有一定的亲和力；

　　4．具有灵活的应变能力；

　　5．熟悉医院。

　　四、如何策划你的电话

　　1)做好态度准备，对于任何成功的电话营销者来说，首先树立积极的热情的态度，这是电话营销中特别重要的。

　　罗森塔尔效应(哈佛大学)

　　在生活中用不同的态度对待对待不同的人和事，就会得到不同的结果。

　　(1)态度准备

　　打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的样子，这是很重要的。

　　你的自我形象越好，你就越有可能显示出营销所需要的信心。

　　端正你的姿势对你的精神与声音均有裨益。

　　(2)体现“我能做”的态度

　　·具有“不能做”态度的人思想消极、感觉无力

　　·具有“我能做”态度的人思想积极、时刻准备接受挑战

　　举例：

　　无能为力的想法...............有能力的想法

　　我怎么会这么傻?..............我犯错，但我能从中吸取教训?我这次吹牛了，我是傻瓜!......下次我会

　　我的老板是个讨厌的监督员.....我应该更加明确老板的要求?·她对我如此冷漠............·如何与她相处是一个挑战

　　(3)带上你的笑容

　　当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好，就会自然而然地体现在你的语言中。

　　2)确定目标

　　工作效率目标表

　　3)你知道如何安排好你的工作环境吗

　　·我有一个没有环境噪音干扰的工作地点

　　·我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法

　　·我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己的时间

　　·我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息

　　·我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档

　　·我有顾客所要了解的医院特色、专家专科特长、坐诊时间

　　·我有顾客所需医疗方面的基本知识和基本理论

　　·我有顾客所需的医院地点、乘车线路等

　　五、电话咨询的技巧

　　1)有效聆听患者需求的技巧

　　①表示出对话题的兴趣

　　运用插入语，诸如“我明白”、“是的”、“没错”、“是这样”等等，表示你在认真地听，一般来说对方占70％，自己占30％；

　　②询问

　　开放式问题封闭式问题可选择性问题

　　推测性问题引导性问题

　　③坚持自己的观点

　　心理障碍：害怕对方拒绝。

　　·不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点

　　·必要时重申自己的观点，但不要说：“是的，但是”

　　④测试你的理解能力

　　用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解；

　　⑤评估所听到的信息?

　　足够的时间来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息；

　　⑥保持中立的态度

　　心胸广阔?

　　注意自我控制

　　暂时不要作出判断

　　2)促成患者来院就诊的技巧

　　①三段论法

　　陈述专病专科的特点

　　阐明专病专科的特征

　　锁定专病专科的亮点

　　②触发对方的情感

　　同伴的压力

　　声望和地位的压力

　　不愿错失机会

　　保障

　　小便宜

　　③不怕货比货

　　人无我有，人有我精，人精我廉，人廉我无

　　④巧言、妙语沟通法

　　行为实质是一样的，但是由于不同的说话方式，其取得的意义便不一样了，甚至是截然不同的。

　　六、电话咨询的控制方法

　　1．监听

　　2．接受咨询后的初诊就诊率——咨询成功率

　　3．降低咨询成本